一、呼叫中心概述
　　对于一个企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,不断增加使客户感到满意的服务,这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。　客户服务中心的作用就是在企业与客户之间架起连接的桥梁,客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之上的。呼叫中心的作用就　在于：
　　 · 服务的中心：通过呼叫中心提高服务质量和服务效率以赢得更多客户青睐。既增加了客户量又增加了收入。
　　· 利润的中心：通过呼叫中心提供服务可降低了服务成本，通过呼叫中心进行直销，更是降低了销售成本、提升了利润。
　　· 管理的中心：通过呼叫中心客户关系管理模块来管理客户，改善了客户管理体制，优化管理结构，更提高了工作效率。

二、电力系统建设呼叫中心的必要性
　　伴随着计算机技术的发展、信息时代的发展，越来越多的人们需要迅捷、方便地了解各种信息和得到方便周到的服务，这也促使了电力事业的　迅猛发展。随着用电量及规模的不断增加以及各大市政工程的实施，电费催缴、报修、电力设施的规范安装、项目的申请、用电安全知识、国家政　府有关电力方面的政策和信息的自动查询等，对于电力局的工作效率和服务质量，都提出了越来越高的要求。随着电力事业的蓬勃发展，电力由短　缺趋向相对缓和，如何"扩供促销"也成为摆在供电企业面前的一项重要任务。
　　目前全国有逾200万的因特网用户，并且个人计算机的购置逐渐成为家庭现代化的新时尚，广大电脑用户开始不满足于单机资源的利用，而因　特网以其丰富的信息吸引着他们。如果各供电企业利用因特网建立自己的站点，在网上发布用电政策，并提供各种信息查询和服务，一方面给用户　带来极大的便利，不受营业时间等客观因素的影响，另一方面也提高了企业的服务效率，扩大了供电企业的影响。
　　建设"网上电力客户服务中心"，不仅是营业厅和电力客户服务部门的有效补充，而且节省了供电企业大量资金，使服务更加标准化。同时，广　大因特网用户足不出户，就可以完成有关用电方面的查询等业务，将会感到更加方便、快捷。信息技术的发展和供电企业内部网的建立健全使"网　上电力客户服务中心"的建设成为可能。

三、电力客户服务中心系统基本业务功能模块图